みなさま、こんにちは✨
相続＆個人事業主専門の税理士 中澤君衣(なかざわきみえ)です。
先日、元検事の弁護士の方が講師をされたヒアリング技術の講演を聞きました。
検察官は客観的な証拠を集めるために、当事者へのヒアリングのやり方には注意を払っているそうです。
私たち税理士にも(おそらくどの職業にも)通ずるものがあったので書いてみます。
質問はシンプルに
相続ではお客様に色々とヒアリングする機会が多いです。
例えば預金。
亡くなった方(被相続人)の通帳を拝見して不明な入出金が散見されると、その内容を伺うことがあります。
法人や個人事業主の通帳ですと、領収書があり経理がされているのが通常なので内容を把握することは容易ですが、これが一個人の通帳だとそうもいきません。
ご自身の通帳の入出金内容をご家族も把握されているでしょうか。
おそらくほとんどの方が把握されていないことと思います。
亡くなった方の通帳の内容を調べるためには、相続人の方に聞くしかないわけです。
その時は色々いっぺんに伺うのではなく、シンプルに「これは何に使ったものですか？」と聞くようにしています。
つい色々説明を付け加えてしまうことがありますが、文章が長いと質問がぼやけてしまいます。
なので、結局何が聞きたいんだっけ？とならないよう気を付けています。
客観的な事実を相手から引き出す「5W1H」
講師の方は、「5W1H」を意識されているとおっしゃっていました。
「When（いつ）」
「Where（どこで）」
「Who（だれが）」
「What（なにを）」
「Why（なぜ）」
「How（どのように）」
人と人との会話ですから、抽象的なことや感情的なことが会話に自然と入っていきます。
そうすると、抽象的なことや感情的なことにさらっと意識が流されてしまうことがあります。
例えば、とある会社の担当者がミスをした場合に「なぜそんなことが起きたのか(原因を知りたい)。」と問うと、
「最近業務が忙しくて、失念していました。」と答えたとします。
するともっと客観的な原因を知りたいはずなのに「そうか、疲れているんだなー。」と感情が入りこれ以上追及するのはやめようという風になることがあります。
そのミスには担当者の疲れが原因の一つかもしれませんが、もっと根本にはマニュアルの不備や体制に問題があるかもしれないのです。
そこで、「通常、誰がどのような作業をしているのか。」、「いつそれをやっているのか。」、「誰がチェックしているのか。」など
「5W1H」を意識した質問に変えることにより、様々な角度から事実を把握することができるというわけです。
先ほどの相続の例に当てはめると、「この出金の内容は何ですか？」や「このお金はどこから入ってきているのですか？」などの質問になります。
質問される側も何を回答すればよいかが分かりやすくなりますよね。
シンプル、かつ、相手が答えやすい質問の仕方をすることでお互いにストレスなくコミュニケーションができるようになるということを実感した講演でした。